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成都商报:企业排队道歉 千万别只是“3-15式道歉”

 对于消费者而言,要的不只是企业道歉的速度以及道歉中的各种态度,而是要看企业后续是否将整改落在实处,是否建立了消除此类问题的长效机制。


  3月15日已被戏称为企业公关的“受难日”。这一天,几乎所有企业负责公关的部门都会怀着忐忑的心情,守在电视机旁观看央视“3·15”晚会,生怕自家企业被点名。当然,除了观看“3.15”晚会,公关部门也会联动其他业务部门形成应急预案,包括出现问题后的声明或者道歉,相应的内部应对流程,比如涉事业务的紧急整顿等。


  果不其然,今年央视“3.15”晚会播出后,一系列被曝光企业反应神速,英菲尼迪、360搜索、UC、长安福特、猎聘、前程无忧、智联等七家企业火速表态,或提出要对当事消费者进行客户一对一沟通、或承诺对存在问题的产品进行免费维修、或表态要对内部违规问题进行严肃处理、或宣布要联合抵制相关不法行为。


  从七家企业的声明来看,虽然都对被曝光的问题表示了歉意,并提出会采取整改举措,但仍然让人感觉诚意不足。


  毕竟,此类问题的发生并非一日,而相关企业要么面对消费者的反馈反应迟钝,要么对自身管理存在的漏洞视而不见,缺乏应有作为。可以说,正是因为这些企业此前对于消费者权益的长期忽视,构成了此类侵权现象的“因”,也因此导致了被媒体曝光后才紧急道歉、处理的“果”。


  如果上述企业只是着眼于将被曝光所带来的各种“损失”,如品牌形象、用户流失等,希望通过道歉或者一些应对举措来加以消解,那么本质上还是停留于企业利益而非消费者权益层面,这样的道歉及整改都是为了短期“止损”而非长期治本。



  近年来,不少企业都汲取了之前被“3.15”晚会曝光后反应迟缓、或者应对态度敷衍的教训,也花了不少力气在被曝光后的公关应对等方面,希望将被“3.15”晚会曝光的负面效应最小化。然而说到底,被曝光的一些问题所折射出的,仍是企业本身存在的售后服务差、用户隐私安全存在严重隐患等痼疾,其实就是其精细化管理能力的不足,无法满足用户权益保障诉求。


  被曝光前,企业对消费者投诉等态度傲慢、处理不当;曝光后,则火速反应、发布道歉声明。强烈反差让消费者看在眼里,难免对其整改诚意及力度无法报以十足的信任。对于消费者而言,要的不只是企业道歉的速度以及道歉中的各种态度,而是要看企业后续是否将整改落在实处,是否建立了消除此类问题的长效机制。


  如果一些企业公关及管理者总是认为,消费者是健忘的,一旦3.15“风头”过去,对个案中的当事人稍加安抚,便可消除不利影响。殊不知,随着互联网、大数据等新技术的流行,企业的以往问题会被留存、汇总,这些问题信息足够让消费者做出理性判断。所以,千万别只想着靠一纸道歉就蒙混过关,还要拿出更有力的实际行动来,否则还将付出更沉重的代价。


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